Last Updated on 01-01-2024

身為房東或民宿老闆,你是否也曾有被客人砍價卻不知如何回覆的困擾?只要掌握了四個訣竅,加上經典的回覆公式,不但可以讓房客更了解您的優勢,更能讓房客將目光從「價格」中移開,創造真正的「雙贏」!

大部分的人對於民宿老闆或房東這個角色的印象是「享受理想生活的典範」、「星期日上午,溫暖的陽光灑在大片玻璃落地窗上,有一個人愜意的坐在椅子上,右手拿著咖啡,左手拿著書籍,心裡只要想著收租就好,那個人就是悠哉的房東或民宿老闆!」但其實,現實生活中其實不是這樣,他們通常一人身兼多角,除了處理行銷客服問題、房務清潔問題,還要處理設備修繕、倉儲物流等事項。根據我們的觀察,這些問題當中,最讓人困擾也最普遍遇到的是砍價問題,處理的好,皆大歡喜;但是如果處理不好,除了少了訂單、口碑變差之外,更影響一整天的心情,是的,沒有什麼比氣急敗壞的心情更糟的了。

​已故哈佛商學院教授西奧多•萊維特(Theodore Levitt)曾說:「人們想買的並不是1/4 英吋的鑽孔機, 而是牆上1/4 英吋的那個孔。」客人的痛點是什麼?如何理解並滿足隱晦的渴望?這需要從實務中一步步探究客人內心需求,今天將分享一個經典公式,幫助大家順利回覆房客殺價問題。

常見的房客砍價起手式

  • 學生:「我們還是學生,想趁暑假時間出來旅遊,但手頭比較緊,房費能算便宜一點嗎?」
  • 上班族:「我一租就租一年,而且你們這邊沒有電梯,房費應該要便宜一點吧?」
  • 檢疫者:「我們只是在居家檢疫期間訂了防疫公寓而已,你們價格偏高,為什麼貴那麼多?」

大部分的民宿房東,聽到「你們貴在哪裡」、「為什麼貴那麼多」、「你們價格偏高」、「可否算便宜一點」就會開始額頭冒汗,然後慌亂去解釋自己的訂價,接著這場交易就會沒完沒了,房客覺得訂價不合理,房東覺得自己遇到奧客。

經典公式回覆,創造雙贏

感謝​+再次喚醒房客需求+提出解決方案+訴求=雙贏回覆

套用公式後,讓我們來看看回覆的範例:

  • 民宿老闆:「謝謝您喜歡我的房子。學生時期跟暑假時光一樣過的很快,相信此次旅遊是想把握和好朋友們的相處時光,一起在這個地方有個美好回憶。我們家的房型剛好適合你們的人數,而且我們家的客廳比較大,就算聊上一整晚也都很舒適喔。如果您們選擇我們家的話,我很樂意在你們入住時送你們每人一杯我們自己很愛喝的特調咖啡,之前的客人也都讚不絕口喔!你們可以考慮看看,希望能接待到您們。」
  • 長租房東:「謝謝您考慮我的房子。相信您會考慮我們家的原因是因為地理位置離您的上班地點非常近,而且包含完整的廚房設備,透過和您聊天,我知道您特別喜歡烹飪,希望下班後能夠自己料理食材及享受美食,所以我覺得在這部分我們家是非常適合您的。關於電梯的事情,我很樂意在您入住的當天一起前來協助您搬運行李,希望這樣有幫助到您。」
  • 防疫公寓房東:「謝謝您選擇我們的防疫公寓。疫情肆虐全球,很多海外工作者及留學生相繼回國,在檢疫期間希望有乾淨的房間及良好的辦公空間。我們的防疫公寓都按照規範進行清潔和消毒作業,並且我們配備順暢的網路及辦公設備,同步進行線上視訊會議也沒問題。如果您選擇我們的防疫公寓,我們很樂意提供2次免費的超市採購服務喔。您可以參考看看,希望有幫助到您們。」

經過這樣的回覆,在後續的交談中,房客通常不會再提到價錢的事。原因很簡單,客戶對我們抽象的服務沒有信心,所以才會從價格開始談。但其實我們要做的事,就是告訴他價值在哪裡,而不是陷入對雙方都無益的討價還價!無法鑽好洞,再便宜的電鑽也毫無意義!

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